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正确认识CRM-以客户为导向的管理平台

2008-05-08

CRM,是Customer Relationship Management的缩写,中文直译为“客户关系管理”。

简单的描述就是:它是以客户为导向的、企业内部运营的的Front Office,即前台办公平台。它和ERP有着本质的不同,ERP是企业内部为主的BackOffice,即后台办公平台。

正确认识CRM-以客户为导向的管理平台: CRM的长久误区:

正确认识CRM-以客户为导向的管理平台: CRM(客户关系管理) = 客户管理

正确认识CRM-以客户为导向的管理平台: CRM(客户关系管理) = 销售管理

正确认识CRM-以客户为导向的管理平台: CRM(客户关系管理) = 服务管理

国内大部分CRM,从字面上很容易把“客户关系管理”片面地理解为“客户管理”、“销售管理”、“服务管理”,这也是从字面直接理解产生的歧义。其实,这是很不全面的。既然CRM是一个Front Office(前台管理平台),那么,客户管理、销售管理、服务管理这些只是CRM管理中需要涉及的环节而已,而不是CRM的全部,更不是CRM的精髓所在。

正确认识CRM-以客户为导向的管理平台: CRM到底是什么呢?

CRM的精髓在于,以客户为导向,通过办公协同(比如客户关怀、客户挖掘、销售自动化、营销自动化、服务自动化等),借助先进通讯工具,提高工作效率、提升管理水平的企业运营管理平台。

因此,CRM绝对不是简单的管理销售部门等、也不是仅仅管理好客户,它应该是一个企业“以客户为导向的”,涉及企业多方位的,重点在于提升企业运作能力的管理平台,至于,销售管理、客户管理、服务管理等,这些只是管理中的环节。CRM强调的是内部协同,内部工作的流程自动化,管理的量化和透明化。


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