CRM发展回顾与展望 (七) ——未来CRM发展趋势简析

在未来，确保CRM产业链的逐步完善与成熟，需要我们各界在诸多方面的共同努力。通过对业界的一些观察，我们认为，中国未来CRM的发展趋势存在以下几个特点：

CRM将继续保持高速增长，并且企业将应用CRM和其他信息系统（例如ERP等）于一体的整套信息管理解决方案。另外，CRM厂商二次签单的数量和数额将会有所增加。

3年后，CRM厂商将经受大幅度洗牌，那些在什么行业都不具有竞争力的厂商必然要倒闭，或被兼并。在这以后的三年中，CRM厂商竞争格局愈加明朗，并且CRM品牌地位将逐渐牢固。

国内一些中小型企业将会在未来考虑CRM软件服务外包的运作模式。

CRM产业界将更加关注CRM的Web服务能力、实时性、行业性和系统集成性。

传统方式不可抛弃，现代方式不可拒绝。未来的中国企业在客户关系建立与维护方面，不仅需要传统的人际关系、情感投资来维护，还需要CRM计算机系统来加深对客户的全面理解。当企业规模发展到一定程度，企业就需要靠制度、靠规范来维护与发展；此时，企业的客户关系管理决不能仅仅依靠人际关系，靠感情投资来完成，我们需要利用先进的IT技术，建立我们的客户数据库，并在收集好客户数据的基础上，运用一些现代的数据分析技术，强化对数据的分析与处理，从而提炼出一些对公司真正有意义的信息，为公司的营销和服务决策提供支持。

从CMR寻求新思路。曾经尝试使企业经营更好的客户关系管理也许难以奏效。在《CRM缘何失败》一书中，作者认为，现在的企业应该更大程度地授权客户。CMR并不是启动另一场战役，也不是简单的规划一两次促销活动。它涉及得更多，比数据库营销、定向广告、客户信息采集、提供新服务的总和还要多。CMR是通过直接面向客户来创造一个专业化、个性化的与个体客户的交互方式，从而发展客户关系。LiveWare公司执行副总裁Paul Greenburg谈起客户授权说：“授权的含义就是不强迫客户做任何他们不愿意做的事。让你的客户告诉你他们在乎什么。”新的CMR就是权力向客户倾斜的过程：允许客户告诉我们她对什么感兴趣或是不感兴趣，她想得到什么类型的信息，她想获得什么水平的服务，她想我们怎样与她交流——时间、地点和频度。对比CRM与CMR，我们可以发现存在很多不同点，例如前者的控制方是企业，后者则是客户；前者使交易对企业更容易，而后者使交易对客户更容易；前者强迫客户根据企业的意愿行动，后者让客户告诉企业他们所关心的是什么；前者让客户们感觉在被追捕，后者让客户感觉得到了授权，等等。